进入富凯市场部两年多的时间，每天的工作内容就是跟客户打交道，解决客户的各种需求。在跟客户打交道的过程中，我对客户服务也有了一点小小的体会，今天与大家分享。

一、让客户满意是品质服务的起点

对于公司来说，我们的客户就是各个航空公司。仅附件维修来说，航空公司看重的是什么？不过是维修的产品：质优，价廉，周期有保证。但这些要求，我们能做到的，别的MRO同样能做到，甚至做得更好。那航空公司为什么还要选择我们？答案只有一个：提供优质服务，让客户满意。

要做到让客户满意，首先要增进了解，努力赢得客户的信任。客户首先是人，每个人都有自己的性格、喜好、处事原则。要增进了解，客户的家庭背景、生活环境，朋友圈子和消费习惯便都是我们要了解的范围。了解了这些，可以帮助我们迅速地与客户建立联系。但要想和客户建立长期的合作关系，更重要的一点，是要能切切实实地帮助客户解决问题,想客户所想，急客户所急，才能真正赢得客户的信任。

要做到让客户满意，还要时时传递热情的服务态度，获得客户的认同。这就要求我们对客户的需求第一时间响应，即使一时无法满足客户的要求，我们也要努力做到件件有答复，事事有回响。

要做到让客户满意，还要善于倾听打开心扉，了解客户的需求。要做到这一点，就要求我们重视与他们的直接接触，主动地去了解客户、去与客户沟通，而且要定期的沟通，这样才能掌握他们的心理，了解他们的真正需求，并随时洞察这些需求的变化。唯有这样，才能使我们的服务符合客户的需求。

二、让客户“喜出望外”是服务的最高境界

现今，国内MRO市场竞争异常激烈，谁能在激烈的市场竞争中取得胜利，固然需要很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。作为企业，有时候也需要“取悦”客户，这种“取悦”就是让客户获得“喜出望外”的服务。

何为“喜出望外”的服务？在我看来，就是要超出客户预期的服务。这一点非常难，但也是最能深入人心的一种服务。因此，我们要在做好规范化服务的基础上注意提高个性化服务水平，以此来吸引客户，最终使企业赢利。因为只有优于客户预先期待的服务才会赢得客户的满意。

三、没有所谓好的服务，只有正确的服务

在网上看过一个“小白兔钓鱼”的小故事：一天，小白兔去钓鱼，一无所获。第二天，它又去钓鱼，还是如此。第三天依然如此。第四天它刚到，一条大鱼从河里跳出来，大叫：你要是再敢用胡萝卜当鱼饵，我就扁死你。你给的都是你自己“想”给的，而不是对方想要的，活在自己世界里的付出，有时候就显得特别的不值钱！

服务完全是主观的。高品质的服务，没有最好，只有更好！打败竞争者的唯一方式，不是比对方更好，而是不平凡的服务。要打造不平凡的服务，需要了解顾客的需求，给顾客难忘的体验，将顾客的投诉当作礼物，让客人得到超出他期望的价值，唯有这样，才能创造不平凡！

                                   市场部：杨红